Um lindo passáro Azul, que diariamente pousa no Ministério da Justiça, contou-me a verdadeira história das leis do Call Center!
Como qualquer normal, um dia em 2008 o Ministro da Justiça Tarso Genro, teve sua linha de celular cortada.
Sua secretária ligou no call center da operadora e como qualquer pessoa normal ficou mais de 30 minutos tentando resolver o problema!
Não conseguiu, apenas na Terceira tentativa informaram que independente de ser ministro, o dono da linha deveria ligar pessoalmente.
Como qualquer ser normal, ele ligou e ficou mais de 20 minutos na linha!
Depois, deste dia ele comoveu todo o governo contra as injustiças cometidas pelos call centers e encaminhou a respeciva lei! Que rapidamente foi aprovada! Obrigado Ministro.
Em tempo, já existe uma grande corrente nacional torcendo para que o Ministro frequente um bimestre em escolas públicas, ande de onibus um mês, faça um BO em uma delegacia e tente marcar uma consulta médica na rede pública!
Quem sabe não teremos as leis da Escola Nota 10, Lei do Hospital com qualidade, Lei do transporte público com dignidade e Lei do delegado educado!
Vamos torcer! Alo, Alo Ministro!
Grande Gil,
Adorei esse post, que maravilha, quando a gente acha que nada abate o poder, o poder da intolerância e do descaso abate um Ministro como se fosse um ser qualquer, meio assim como um de nós.
Só falta agora fazer valer a lei.
E por falar em valer a lei, a lei do delegado educado, essa eu duvido, só mesmo se for um Ministro de Deus, lá do céu, nesse caso acho que só um milagre mesmo.
Forte abraço
Cesar Pallares
Eu tenho o dom da palavra pq sou da area. hehehe
Comandava uma operação America latina pela Atento (CLIENTE NOKIA) com mais de 800 colaboradores.
A coisa funciona da seguinte maneira, o contratante tem uma verba. Esta verba correspónde a quantidade de PAs em relação ao forecast de vendas da empresa. Se a empresa não tem grana para o “after market”, cortam-se posições e/ou diminuem -se salários e perfil de mão de obra. Saibam que em média, 1 operador atende cerca de 100 ligações/dia e ganha mensalmente 500 reais em média. Desta forma, a maioria dos assuntos demandados vão para a URA ( Unidade de Resposta Audivel ) a tal gravação com opções de atendimento.
Isso é aumentar o overhead da empresa de BPO e contratante, minimizando o custo por PA ou cabeça ( ser humano ). Os call centers tb são monitorados por KPIs e SLAs mas…nem sempre o dinheiro dos clientes faz milagre permitindo qualidade nesta menção.
Bom, vcs vão me perguntar e dai? Isso é BPO, terceirização, falta de qualidade, redução de custo, desrespeito ao cliente, ao ministro, ao mundo globalizado.
Mas o porque de tudo isso? As empresas quando vendem seus produtos e serviços, esquecem do after market ou pos venda, seu foco é apenas em complementação de sua carteira de ativos esquecendo da fidelização, churn e web 2.0. Para a maioria das empresas que possuem mega call center, o que basta é ter um canal “básico” e “porco” de atendimento aos seus consumidores, somente pensando no ROI deste custo embutido no preço final do produto.
Mas quem criou este modelo de BPO e terceirização, do ministro? NÂO!!!…DE VOCÊ CONSUMIDOR MODERNO, ATUALIZADO E GLOBALIZADO QUE ACEITA TUDO QUIETO E NÃO PENSA EM QUALIDADE COLETIVA MAS SIM… NO SEU BENEFICIO PESSOAL E INTRANSFERIVEL
Parabens ao “meu cumpadre” Gil pelo post e tb pela conceitualização de web 2.0 super importantes para que nossa sociendade possa “openmindiar” compreendendo o presente, buscando o passado para certamente, copiar seu futuro.
Essa cara é praticamente o Tim O’Reilly brasileiro… hehehe
T Amo